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为检验家居行业各大品牌的客服水平，网易家居特别策划315家居企业售后服务调查：精选七大门类，共145个品牌，分别在工作日、休息日三个不同时间段，在不提供保修卡和发票的情况下，模拟网友遭遇的产品问题，对企业售后服务品质进行调查，从而获得了这样一份特殊的调查报告。
地板篇
在本次调查的20个地板品牌中，接通率为70%，75%的企业提供免费电话，但只有6家企业得分在90以上，不及格的品牌数为6个。得分较高的企业中，生活家、菲林格尔、世友等品牌均提供一年保修，接线员耐心指出可能出现的原因，告知用户具体维修和保养的方法，同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。调查过程中我们也发现有些厂家则无视售后服务的承诺，在产品出现问题的时候，不认真解决问题，敷衍塞责， 升佳地板对暗访记者说“哪里买的找哪里去”。整体而言，地板行业对用户问题的解决率仅为59%，在调查的7类行业中排名倒数第二。
地板投诉的90%都是因为地板铺装不当引起的，安装的问题，已经成为制约地板使用寿命的顽疾。地板是家装行业中较为特殊的建材之一，由于其单笔货值高，产品同质化程度较高，而厂家进入这个产业的门槛并不高，所以导致售后服务意识不强。购买地板的消费者大多得聘请专门的家装队伍后，才能享受后续服务。
http://home.163.com/11/0310/23/6UQQ64O600104IUR_8.html 原文
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发表于 2011-3-18 15:17:27
